Как снизить количество возвратов на маркетплейсах?

Возвраты — обычная часть работы на маркетплейсах, но высокий процент возвратов может увеличивать расходы продавца и снижать прибыль. Причины бывают разными: товар не подошёл по размеру, оказался не таким, как ожидал покупатель, пришёл с дефектом или повредился при доставке.

1. Максимально точно оформляйте карточку товара.

Фотографии, описание и характеристики должны соответствовать реальному товару. Покажите его с разных ракурсов, укажите материалы, размеры, комплектацию и другие важные особенности.

2. Помогите покупателю правильно выбрать размер.

Для одежды и обуви особенно важна подробная размерная сетка с реальными замерами. Ozon отмечает, что добавление размерной таблицы помогает снизить количество возвратов, а Wildberries рекомендует корректно заполнять размеры и придерживаться одной размерной сетки.

3. Не скрывайте особенности товара.

Если вещь маломерит, имеет свободный крой, нестандартный оттенок или другие особенности, лучше заранее указать это в карточке. Чем точнее ожидания покупателя совпадают с реальным товаром, тем меньше вероятность отказа после получения.

4. Проверяйте качество перед отправкой.

Брак, повреждения, проблемы со швами, фурнитурой или внешним видом могут стать причиной возврата. Wildberries рекомендует проверять товары перед отправкой на склад и отдельно подчёркивает, что внешний вид товара должен соответствовать фотографиям в карточке.

5. Уделите внимание упаковке.

Упаковка должна соответствовать требованиям площадки и защищать товар во время транспортировки.

6. Анализируйте причины возвратов и отзывы.

Если покупатели регулярно жалуются на одну и ту же проблему — например, размер, качество или комплектацию — это повод изменить карточку или сам товар. В инструментах аналитики маркетплейсов можно отслеживать возвраты и причины отказов, а отзывы помогают находить повторяющиеся недостатки.

Полностью исключить возвраты невозможно, но точная карточка, контроль качества, правильные размеры и надёжная упаковка помогают сократить количество ситуаций, когда ожидания покупателя не совпадают с полученным товаром.